Kuli­na­risch in die Irre geführt

Im Fünf­ster­ne-Hotel Ritz-Carl­ton Osa­ka ist nicht immer drin, was auf der Ver­pa­ckung steht. «Frisch gepress­ter Saft» hiess es auf der Geträn­ke­kar­te sei­ner Restau­rants und des Zim­mer­ser­vices. Was der Kun­de ser­viert bekam, war jedoch nichts als auf­ge­tau­ter, abge­pack­ter Oran­gen­saft. «Das haus­ei­ge­ne Brot» stamm­te in Wahr­heit von einer Dritt­fir­ma. Die spe­zi­el­len «Rie­sen­gar­ne­len» waren gewöhn­li­che Shrimps.

Bil­li­ges Essen anstatt edle Kost. Und nie­mand hat es gemerkt. Erst eine inter­ne Unter­su­chung des Luxus­ho­tels hat die­se Woche die­sen pein­li­chen Feh­ler an den Tag gelegt. Gene­ral Mana­ger Ori­ol Mon­tal ent­schul­dig­te sich laut NHK News an einer eigens ein­be­ru­fe­nen Pres­se­kon­fe­renz für die­se fal­sche Spei­se­kar­te, die durch «mensch­li­che Feh­ler» ver­ur­sacht wor­den sei. Es habe sich um kei­ne Absicht gehan­delt. Man habe das Hotel­per­so­nal zu wenig gut infor­miert und aus­ge­bil­det. Die «Betro­ge­nen» wür­den voll­stän­dig entschädigt.

Kein Ein­zel­fall

Eine Pan­ne, die vor­kom­men kann, könn­te man mei­nen. Doch die irre­füh­ren­den Menü-Anga­ben erstre­cken sich laut der Nik­kei Shim­bun auf wei­te Tei­le des Hotel- und Gas­tro­no­mie­be­reich der Han­kyu Hans­hin Hol­dings, die auch das Ritz-Carl­ton in Osa­ka führt und mit Han­kyu Hans­hin Hotels 17 Hotels besitzt.

So kam bereits letz­te Woche an die Öffent­lich­keit, das man es in 23 Restau­rants in ins­ge­samt 8 Hotels des eige­nen Kon­zerns nicht ganz genau nahm mit der Kar­te. Gleich 47 Anga­ben sol­len inkor­rekt gewe­sen sein und dies wäh­rend Jah­ren. Zwi­schen März 2006 und die­sen Sep­tem­ber kon­su­mier­ten rund 79’000 Kun­den etwas ande­res als sie eigent­lich bestellt hat­ten. Dies hat eine haus­in­ter­ne Unter­su­chung ergeben.

Eine Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pan­ne?

In Japan, wo höchs­te Qua­li­tät und Zuver­läs­sig­keit im Dienst­leis­tungs­be­reich vor­aus­ge­setzt wird, kommt die­sem einem grös­se­ren Skan­dal gleich. Hiro­shi Desa­ki, Prä­si­dent von Han­kyu Hans­hin Hotels, muss­te sich in einer Pres­se­kon­fe­renz ent­schul­di­gen. Man habe sich zu stark auf die attrak­ti­ve Beschrei­bung ein­zel­ner Menüs fokus­siert und dabei eine Linie überschritten.

Es sei aber nie dar­um gegan­gen, die Kun­den zu betrü­gen. Viel­mehr hab es sich um ein struk­tu­rel­les Pro­blem gehan­delt. So wer­de die Kar­te jeweils von einem eige­nen Team ent­wor­fen. Die Zuta­ten wür­den dann aber von den Koch­teams selbst bestimmt. Die Ver­ant­wort­li­chen hät­ten es jedoch ver­passt, Ände­run­gen oder Anpas­sun­gen zu kom­mu­ni­zie­ren. Ein inter­nes Kon­troll­sys­tem habe nicht existiert.

Ent­schä­di­gung versprochen

Die Han­kyu Hans­hin Hol­dings hat ver­spro­chen, alle betrof­fe­nen Kun­den zu ent­schä­di­gen, die nach­weis­lich in die Irre geführt wur­den. Laut dem Kon­zern haben sich bereits rund 3500 Per­so­nen einen Antrag auf Ent­schä­di­gung gestellt. Für die Han­kyu Hans­hin Hol­dings kommt das teu­er zu ste­hen. Bis zu 110 Mil­lio­nen Yen (816’000 Euro) müss­ten dafür auf­ge­wen­det wer­den. Der Ver­trau­ens­ver­lust und Image­scha­den wird damit aber nicht abge­wen­det sein.

Die Han­kyu Hans­hin Hol­dings ist haupt­säch­lich in der Regi­on Osa­ka, Kobe und Kyo­to prä­sent ist. Der Kon­zern betreibt zahl­rei­che Bahn­be­trie­be, die bis heu­te das Kern­ge­schäft aus­ma­chen. Auch Taxi- und Bus­be­trie­be gehö­ren zum Unter­neh­men. Sei­ne Bahn­hö­fe nutzt er geschickt, um rie­si­ge Kauf­häu­ser und eige­ne Hotels anzu­sie­deln. Hin­zu kom­men Medi­en­be­tei­li­gun­gen und der Besitz des belieb­ten Base­ball­teams Hans­hin Tigers.

Update, 29. Okto­ber 2013

Hiro­shi Desa­ki, Prä­si­dent von Han­kyu Hans­hin Hotels, ist auf­grund des Skan­dals zurück­ge­tre­ten. «Wir haben unse­re Kun­den betro­gen und wir kön­nen die Vor­wür­fe gegen uns nicht abstrei­ten», sag­te er an einer Pressekonferenz.