Die Mons­ter-Kun­den

«Der Kun­de ist König»: Die­ses Sprich­wort wird in Japan gelebt. Für die Kun­den tun die Ange­stell­ten und Fir­men alles – und man ist zurecht stolz dar­auf. «Omo­ten­a­shi», mit die­sem Wort für die legen­dä­re Gast­freund­schaft macht Japan auch ger­ne Wer­bung im Aus­land (Asi­en­spie­gel berich­te­te). Gera­de auch aus­län­di­sche Tou­ris­ten schät­zen die­sen Aspekt der japa­ni­schen Gesellschaft.

Die­se stän­di­ge Bereit­schaft dem Kun­den zu die­nen, hat aber auch sei­ne Schat­ten­sei­ten, wie ein Fall aus Osa­ka zeigt. Im Sep­tem­ber die­ses Jah­res wur­de ein Ange­stell­ter der Kin­tentsu-Bahn von wüten­den Pas­sa­gie­ren im Bahn­hof Higa­shi-Hana­zo­no bedrängt. Der Zug hat­te wegen eines Selbst­mor­des in einem ande­ren Bahn­hof Ver­spä­tung. Die war­ten­den Pas­sa­gie­re ver­lo­ren wegen der lan­gen War­te­zeit offen­bar die Geduld.

Der Sprung in die Tiefe

Irgend­wann konn­te der Zug­füh­rer nicht mehr. Er leg­te sei­nen Hut ab, zog sei­ne Jacke aus, sprang auf die Glei­se, stieg über einen Zaun der Hoch­bahn und stürz­te sich schliess­lich 7 Meter in die Tie­fe, wie die Asahi Shim­bun berich­te­te. Er über­leb­te, brach sich jedoch meh­re­re Kno­chen. Ver­schie­de­ne Pas­sa­gie­re, die die Sze­ne beob­ach­tet hat­ten, berich­te­ten dar­über auf Twitter.

Dar­auf­hin brach eine öffent­li­che Dis­kus­si­on los, wie weit Kun­den eigent­lich gehen dür­fen. Von «Mons­ter-Nörg­lern» ist auf Japa­nisch die Rede. Es sind Per­so­nen, die das Kun­de-ist-König-Prin­zip gna­den­los aus­nut­zen und miss­brau­chen, indem sie kleins­te Pro­ble­me auf­bau­schen. Und sol­che Fäl­le sind nicht sel­ten in Japan. Jähr­lich kommt es allei­ne bei den pri­va­ten Bahn­ge­sell­schaf­ten zu über 200 Über­grif­fen gegen Bahnangestellte.

Sich kni­end verneigen

Auch in ande­ren Bran­chen kommt es zu ähn­li­chen Vor­komm­nis­sen. Vor zwei Jah­ren wur­den gar vier Kun­den ver­haf­tet, nach­dem sie eine jun­ge Ange­stell­te in einem Mini­markt gezwun­gen hat­ten, sich auf den Kni­en tief ver­beu­gend zu ent­schul­di­gen (doge­za auf Japa­nisch), wie die Japan Times berich­te­te. Sie ärger­ten sich dar­über, dass sie ihnen heis­sen anstatt den gewünsch­ten kal­ten Kaf­fee ser­viert hatte.

Inzwi­schen wird die­ser abschät­zi­ge Umgang als eine wei­te­re Form des in Japan ver­brei­te­ten «Power-Hara» (vom Eng­li­schen «Power Harass­ment»), des Mob­bings von oben, ange­se­hen (Asi­en­spie­gel berich­te­te): Der Kun­de nutzt in die­sem Fall sei­ne Stel­lung gegen­über dem Dienst­leis­ter aus. Noch aber sträu­ben sich vie­le Unter­neh­men dies auch so klipp und klar aus­zu­spre­chen und dage­gen etwas zu tun. Denn wenn der Kun­de nichts falsch machen kann, dann ist es schwie­rig, ihn zu kritisieren.